Dynamics 365 Customer Service unified routing add-on

Dynamics 365 Customer Service Unified Routing Add-on — это дополнение, которое предоставляет интеллектуальные и масштабируемые возможности маршрутизации и назначения задач. Оно направляет входящие рабочие элементы к наиболее подходящей очереди и агенту, соответствующему требованиям работы и совпадающему с навыками агента.

Основные особенности включают:

• Классификацию и назначение: В стадии классификации используются правила и модели машинного обучения для добавления информации к рабочему элементу, что помогает найти наиболее подходящего агента. На стадии назначения запросы обслуживания приоритизируются и затем назначаются агентам на основе характера работы, связанных сущностей, навыков агента и текущего состояния рабочей силы в плане доступности и рабочей нагрузки.
• Оптимизация бизнес-эффективности: Unified Routing помогает соединять конечных клиентов с наиболее подходящим агентом для обеспечения правильного результата с первого контакта, автоматически назначая входящую работу, соответствующую лучшему агенту, и сокращая время разрешения.

Это дополнение позволяет организациям оптимизировать распределение работы по рабочей силе и улучшить обслуживание клиентов, используя интеллектуальные возможности маршрутизации.